2026.09.01

「システム開発寄りの保守業者」と「ECの苦労が分かっている保守パートナー」の違い

執筆者情報

中村圭介

株式会社カジヤ/代表取締役　男性向けファッション通販サイト運営の会社を経験し、現職に至る。デザインや開発から、ECやメディアのコンサルティングまでを一貫して行う。お付き合いのあるお客様の事業を成功に導けるように、再現性のある成長支援ができる会社を目指す。

【AIによる要約】
– ECサイトの保守は、技術対応力に加えて「EC運営そのものの経験があるか」で対応の姿勢に違いが出ることがあります。
– 選ぶときは「EC運営を当事者として経験しているか」「トラブル時に売上への影響まで考えて提案してくれるか」といった視点も判断材料にできます。
– 見直す際は「繁忙期の対応実績」「決済エラー時の初動」「障害時の報告の単位」を具体的に質問してみてください。

はじめに：見積書だけでは分からない「質」の差

ECサイトの保守管理を外部に依頼するとき、多くの担当者が比較するのは料金表と対応範囲の一覧です。しかし、実際にサイトを運営している方なら一度は感じたことがあるのではないでしょうか。

「どこも料金も対応範囲も似たようなのに、いざトラブルが起きたときの対応の雰囲気が違う」

この差はどこから生まれるのか。頼む前には分かりにくく、頼んだ後には違いを実感しがちなこの「質」の差について、当社の経験をもとに解説します。なお、システム開発会社の技術力そのものを疑うものではありません。技術的に正確な対応は大前提として、その上で「EC運営の経験の有無」によって判断の視点が変わってくる、というのが本稿の趣旨です。

「システム開発寄りの保守業者」に起こりがちなこと

システム開発会社がECサイトの保守を請け負うこと自体は、まったく珍しいことではありません。技術的な対応力に問題があるわけではなく、EC運営の経験が少ない会社には、次のような傾向が見られます。

1. 「システムが正常に動いているか」を軸に判断しがち

商品ページが表示されており、決済APIもエラーを返していない。技術的には「正常」です。

しかし運営者の目線では、以下のような事象はすべて「売上に直結する重大事態」です。

クーポンコードが意図せず適用されず、SNSで「使えない」と拡散されている
商品画像の表示が遅く、モバイルの離脱率が上がっている
送料計算が一部の地域で実際の設定とズレている

「エラーログが出ていないから問題ありません」という報告は、技術的には正しいのですが、運営者にとっては物足りなく感じられます。

2. 優先順位の判断が「技術的緊急度」基準になる

決済が一部のカードでエラーになっている事象と、管理画面の見た目の崩れ。どちらを先に直すべきか。

システム屋の感覚では前者が優先です。技術的緊急度で判断するのは理にかなっていますが、例えば夜9時以降の受注が売上の大半を占めるサイトで、昼間だけ発生する表示崩れが顧客離れを招いているケースでは、ECの売上構造を知っているかどうかで優先順位の提案が変わってきます。

ECの売上構造を知らないと、「正しい順番」の判断にズレが生じることがあるのです。

3. 繁忙期の重みが分からない

ECには「絶対に止められない時期」があります。外部の保守業者でも、EC運営の経験が浅いと、この時期の重みを測りかねる傾向があります。

バージョンアップ作業を安易に繁忙期に設定してしまう
「いつでもやれますよ」という姿勢で、公開タイミングの提案をしない
セール中の障害対応の深刻さを軽く見る

参考までに、経済産業省の調査でもEC市場は年々拡大しており、ECサイトの安定稼働が事業継続に直結する状況は今後さらに強まります（出典：経済産業省電子商取引に関する市場調査）。

「ECの苦労が分かるパートナー」に期待できること

システム開発寄りの保守業者とEC運営経験のある保守パートナーの違いを表したイメージ

一方で、自社でもECを運営している保守会社には、次のような特徴が見られます。

1. 報告の単位が「売上」になっている

「この不具合により、夜間の注文が約3時間受け付けられない状態でした。復旧済みです。念のためこの時間帯の受注件数を確認することをおすすめします」

これは技術の報告であると同時に、事業の報告です。当社は自社でも複数のECサイト・Webサービスを運営しているため、障害発生時には「システムの復旧」と「売上・顧客への影響」の両面で初動を考えます。

2. 当事者として「予防」の費用対効果を語れる

EC-CUBEのようなCMSでは、脆弱性情報が公開された後、攻撃コードが出回るまでの猶予は極めて短いのが実情です。実際にEC-CUBEでは過去に複数の重大な脆弱性が発表され、放置したサイトへの攻撃が現実に発生しています（出典：EC-CUBE 公式脆弱性情報、JVN（JPCERT/CCとIPAの共同提供脆弱性対策情報ポータルサイト））。

EC運営の経験が少ない会社だと、アップデート対応を「推奨事項」として扱いがちです。当事者の立場に立ってみれば、これは「店に鍵を掛けないで営業する」のと同じ話であり、実害が出てからではなく、実害が出る前に動くべき費用だと分かります。